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“美人劝酒”难题:你要当坏人,还是受委屈?

2019-09-03 15:21:29  来源: 阅读:1

美人劝酒,客若不饮,则杀美人。


文 / 巴九灵(吴晓波频道)

《世说新语》里记载了这样一则故事:

西晋大富豪石崇每次举办宴会,都会派美人劝宾客饮酒,若是宾客不饮,就让侍从把美人杀了。有一天,王导和王敦来访,石崇依然如故。王导不会喝酒,勉强自己,喝到大醉。而王敦坚决不喝,冷眼旁观,直到杀了三位美人,仍是面不改色,说不喝就不喝。王导责怪王敦,王敦却说:他杀他自家人,关你什么事?

这几乎是一道性格测试题,区分你是更重情感还是更重理智的人。小巴一遍遍地设想那个场景,希望自己和王敦一样决绝,但若真的穿越到那个场景里,我恐怕还是会勉强自己喝下去。

这个办法真毒啊……

其实不难发现,现代服务业的种种场景里,一直在发生着类似的故事。

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我们先把“美人劝酒”的故事模型化,这个故事里出现了三方:

石崇:拥有美人,却不在乎美人,在乎的是宾客;制定了一套规则,把自己和宾客的互动,变成美人与宾客的互动,把自己对美人的压迫,变得像是宾客对美人的压迫(你猜被杀的美人临死前更恨谁呢);而他自己退居幕后。


“美人劝酒”难题:你要当坏人,还是受委屈?


美人:劝酒行为的主要操作者,但无权制定规则,也无权选择宾客(面对王导还是王敦的存活几率显然不一样),只能在规则下行事。

宾客:明明是来赴宴的,莫名其妙就被推到了一个两难境地,要么自己难受,要么当“恶人”。


“美人劝酒”难题:你要当坏人,还是受委屈?


我们再把石崇替换成“平台”,把美人替换成“商家/服务者”,把宾客替换成“用户”,重新想一想这类场景。

我在外卖平台点了一份餐,等了很久都没送到。这时外卖小哥打来电话说:“实在抱歉,我还在路上,尽快给您送到。但是马上就要超出送达时间了,这样我会被扣钱,能不能提前点击‘已经送达’?”

我该不该同意?

我在网约车平台叫了一辆车,发现车辆距离很远。这时司机师傅打来电话说:“不好意思,平台派单实在太远了,过去接你再送你,我连油钱都赚不回来。能不能由你取消订单?由我取消会扣钱还影响评分,而你在无责取消时间段内。”

我该不该同意?


“美人劝酒”难题:你要当坏人,还是受委屈?



我在电商平台买东西,商家向我索要好评,说会影响搜索结果排名,我该不该好评?

我在快递平台寄东西,结果快递员送错了,又送一次之后已经误了事情,我该不该投诉?

我是消费者,投诉是我的正当权利,不想给好评、不想取消订单、不想提前点击收货都是我的正当权利,但我同时能够理解,平台规则下每一位服务者的苦衷——两难出现了。

如果大家觉得上面的例子稀松平常,那我们再看几个极端情况。

2017年7月,广州一名快递员发错快递,被消费者投诉到国家邮政局申诉网站。在那里,如果投诉落实,不仅快递员会被罚款,整个快递公司都会被国家邮政局警告。于是,在另一名快递员的要求下,这位快递员向女客户下跪道歉,请求撤销投诉。


“美人劝酒”难题:你要当坏人,还是受委屈?


2019年4月,东北林业大学门口,一位外卖小哥向学校保安下跪求情。而后校方通过监控确认,保安没有任何过激举动,当时只是在向外卖小哥解释“校方不允许电动车进校园”,说着说着小哥扑通跪下,保安都懵了。


“美人劝酒”难题:你要当坏人,还是受委屈?


单看其中任何一件事情,你都会觉得:多大点儿事啊,值得这样放弃尊严?可是再看看美人劝酒的故事,你就明白:他们都是劝酒的美人啊,与生存相比,尊严又算得了什么呢?

而另一边,女客户与学校保安,都没有要求服务者下跪,却因为最终的结果,成为了服务者和公众眼中的“恶人”。挨骂不说,还会出现这样的案例:

2017年6月,一位网友在微博爆料,自己的快递被私自签收,导致丢失,投诉之后快递员怀恨在心,持钝器入室行凶。


“美人劝酒”难题:你要当坏人,还是受委屈?


2017年12月,郑州一位女士,因为网购给了差评遭到苏州卖家殴打,她又惊又怕:“为了一个投诉,你跑千里路来打我?”

消费者做错了什么?他们以后还敢给差评吗?

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作为只能选A或选B的宾客,该如何破解“美人劝酒”难题呢?

在原本的故事里,长痛不如短痛的解法就是坚决不喝。遇到一个王敦,两个王敦,三个王敦,石崇就会明白,这个办法没用。遇到一个王敦,两个王敦,三个王敦,王导就会明白,该责备的不是不喝酒的宾客,而是劝酒的规则。

而在现代社会里,没有生杀予夺的石崇,没有不成则死的美人,这个温柔陷阱却比过去更难破解。

王敦可以说,他杀他自家人,关你什么事?我们却不能对外卖小哥和网约车司机说,现有规则之下你有困难,应该找平台而不是找我。因为不难想象,在发展出工会组织之前,他们根本没有和平台讨价还价的能力,“向用户卖惨”几乎是他们的唯一手段。

同时,用户也很难向平台投诉规则缺陷,因为投诉往往会演变成对基层员工的责罚。

打过客服电话的朋友都知道,最后往往有一句“请对本次服务做出评价:1.满意;2.一般;3.不满意”。这种评价不能说毫无用处,但往往很鸡肋。客服人员已经在规则内做出了最大努力,如果我还不满意,我所不满的是谁呢?而如果我评价了不满意,受罚的又是谁呢?


“美人劝酒”难题:你要当坏人,还是受委屈?


又如这类情况:外卖小哥总闯红灯,各地交警部门约谈外卖平台。此事从外卖诞生之日起,直至今日,屡见不鲜。为什么一直没能改善?平台为此做过哪些努力?我不得而知。但新闻里提到的处理方式,大多是对涉事骑手、团队负责人和网点的责罚。

我想,如果能确保按时送达,那些骑手也不想闯红灯——受伤的是他们,担责的还是他们。

构思本文的这段时间里,小巴每逢点外卖就会问送餐小哥:你同时送着几个订单?低谷期1—2单,高峰期7—8单,也会有10单以上的情况(各平台众包模式的同时接单上限是12-14单,分为平台派单和自行抢单,高峰期多为派单)。

只要订单压力常在,连轴转的过程中就免不了脱节的情况,也免不了向客户求情、超速开车乃至闯红灯。


“美人劝酒”难题:你要当坏人,还是受委屈?


难道交警就想当这个“恶人”吗?

如今都不罚款了,改罚抄交规

3

归根结底,零散的用户个体,或是零散的服务者个体,面对平台时是无力的。这也是为什么每隔一段时间,就会发生社会舆论对某家服务平台的声讨。轮到哪家倒霉是偶然,但出现舆情是必然,因为大家心中有积怨。

每到群情汹汹的时候,平台又会很委屈,觉得制定规则宽严皆误,里外不是人。

的确,对各个平台不宜过分苛责,毕竟它们的出现确实极大地方便了我们的生活。但是,平台也确实有责任做得更好。

从本质上说,平台提供的是中介服务,或者部分是中介服务。中介意味着沟通、撮合、协调、代理、监管。如果挣着作为中介的钱,却把沟通与协调等难题推给了社会(赚取利润,转嫁成本),周期性的挨骂自然少不了。

外卖与网约车等平台,从诞生到现在也没几年。此前是“打江山”的阶段,一切求快——小哥送得快一些,司机接得快一些,用户增长就能快一些,业务铺开得也快一些。怎么求快呢?最简便的方法就是向基层施压。

如今互联网进入下半场,要“守江山”了。沟通与协调,可不是一味向基层施压就行的。放慢节奏,打磨服务,让口碑成为服务业企业的护城河吧。用心与否,大家都看得到。


“美人劝酒”难题:你要当坏人,还是受委屈?



本篇作者 | 木有药师 | 当值编辑 | 应诗琦

责任编辑 | 郑媛眉 | 主编 | 魏丹荑


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